“12386”熱線正式開通

 “12386”，一按先幫您!

為維護(hù)中小投資者利益，滿足中小投資者訴求，2013年9月初證監(jiān)會(huì)對(duì)外公告，“12386”熱線正式開通試運(yùn)行，受理證券期貨市場(chǎng)投資者投訴、咨詢、建議，具體包括投資者在購(gòu)買產(chǎn)品、接受服務(wù)或投資活動(dòng)中，與證券期貨市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體及其從業(yè)人員發(fā)生爭(zhēng)議的，可以提起投訴。對(duì)證券期貨監(jiān)管工作或者政策提出建議和意見；對(duì)證券期貨相關(guān)法律制度或者監(jiān)管工作政策等提出咨詢。證監(jiān)會(huì)開通“12386”熱線，旨在拓寬投資者訴求反映渠道，建立投資者和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體之間糾紛的協(xié)商和解機(jī)制，為投資者釋疑解惑，并充分聽取投資者呼聲。

“12386”投資者訴求處理流程

 “12386”定位于服務(wù)功能，試行會(huì)內(nèi)轉(zhuǎn)辦、會(huì)外督辦的工作機(jī)制。具體由證監(jiān)會(huì)依托中國(guó)投資者保護(hù)基金公司在北京設(shè)立的呼叫中心話務(wù)員接聽并記錄投資者電話，并根據(jù)投資者具體訴求，通過熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)相關(guān)單位進(jìn)行辦理。。

建議類事項(xiàng)：由呼叫中心話務(wù)員匯集有效建議提交證監(jiān)會(huì)，并向投資者答復(fù)致謝，法規(guī)政策制定充分吸收投資者建議。

咨詢類事項(xiàng)：可直接解答的，將由呼叫中心話務(wù)員直接回復(fù)，無(wú)法解答的，轉(zhuǎn)相關(guān)單位進(jìn)行回復(fù)。各單位利用熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)作出回復(fù)后，通過電郵或話務(wù)員回呼的方式回復(fù)投資者。

投訴類事項(xiàng)：符合條件的投訴，轉(zhuǎn)相關(guān)單位進(jìn)行辦理。相關(guān)單位在接收到有關(guān)投訴后，聯(lián)系被投訴的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體，并督促被投訴的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體與投資者聯(lián)系，積極與投資者協(xié)商和解。相關(guān)單位后將辦理結(jié)果通過熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)反饋?zhàn)C監(jiān)會(huì)，并由呼叫中心話務(wù)員回呼投資者告知和核實(shí)辦理結(jié)果。

此外，投資者還可以通過證監(jiān)會(huì)官方網(wǎng)站投資者保護(hù)欄目——12386熱線頻道，了解證監(jiān)會(huì)熱線的最新動(dòng)態(tài)、典型問題答復(fù)等。

關(guān)于“12386”的那些事兒

1.如何撥打“12386”熱線？

投資者可在每周一至周五（法定節(jié)假日除外）的上午9﹕00—11﹕30，下午13:00—16﹕30撥打熱線電話，北京地區(qū)投資者撥打號(hào)碼為“12386”，其他地區(qū)投資者撥打號(hào)碼為“010-12386”。

2.“12386”熱線主要負(fù)責(zé)處理那些事項(xiàng)？

熱線目前承接投資者投訴、咨詢及建議三類事項(xiàng)，不受理信訪和舉報(bào)。

3.“12386”投訴適用哪些群體？

“12386” 旨在搭建投資者與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體之間的溝通橋梁，為投訴雙方提供溝通協(xié)商的便捷途徑。因此“12386”熱線更適合具有明確訴求，并意在達(dá)成和解的投資者，而對(duì)證券違法違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)的，建議通過信訪等途徑解決。

4.通過“12386”熱線進(jìn)行投訴需要滿足什么條件？

通過“12386”熱線投訴不要求投資者提供證據(jù)材料，但需提供投資者真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、投訴對(duì)象、明確的訴求和訴求依據(jù)，便于工作人員開展訴求處理和反饋工作。

5.投資者如何了解訴求處理進(jìn)展情況？

投資者在訴求辦理過程中，可通過撥打“12386”熱線電話進(jìn)行查詢，了解訴求接收、轉(zhuǎn)辦、受理、處置及辦理結(jié)果的全過程情況。

6.“12386”與信訪有哪些區(qū)別聯(lián)系？

“12386”以促進(jìn)當(dāng)事人和解為宗旨，程序相對(duì)信訪更為靈活簡(jiǎn)便，時(shí)限相對(duì)更短，并且投訴維權(quán)不要求提供相關(guān)證據(jù)材料。投訴事項(xiàng)無(wú)法達(dá)成和解的，投資者仍可尋求信訪途徑解決。

7.除撥打熱線電話外，投資者還可以采取哪些方式通過“12386”表達(dá)訴求？

除撥打熱線電話外，投資者還可以選擇登陸中國(guó)證監(jiān)會(huì)官網(wǎng)的互動(dòng)留言平臺(tái)、主席信箱，投資者保護(hù)基金網(wǎng)站的郵箱、留言欄目，通過“12386”進(jìn)行投訴、咨詢或者建議。

維權(quán)小貼士

除通過“12386”途徑外，投資者還可以通過哪些途徑進(jìn)行咨詢投訴？

除通過12386途徑外，投資者還可以通過來(lái)信來(lái)訪進(jìn)行咨詢投訴。

給中國(guó)證監(jiān)會(huì)安徽監(jiān)管局來(lái)信，請(qǐng)寄“合肥市高新區(qū)天波路6號(hào)安徽證監(jiān)局信訪辦，郵編230088；信訪電話：0551-62840674。來(lái)訪請(qǐng)到“合肥市高新區(qū)天波路6號(hào)安徽證監(jiān)局信訪接待室”

給中國(guó)證監(jiān)會(huì)來(lái)信，請(qǐng)寄“北京市西城區(qū)金融大街19號(hào)富凱大廈中國(guó)證監(jiān)會(huì)辦公廳信訪辦”，郵編100033。來(lái)訪請(qǐng)到“北京市西城區(qū)太平橋大街107號(hào)中國(guó)證監(jiān)會(huì)來(lái)訪接待室”。